«La calidad es el único factor que puede afectar a los resultados de una empresa a largo plazo. Mejora su productividad, pues la sitúa frente a la competencia, y garantiza su supervivencia».
W. Edward DEMING

Cronología del desarrollo de la calidad

Las empresas buscan constantemente métodos que permitan optimizar el funcionamiento de sus proyectos. Para su mejor comprensión, es preciso situar la noción de calidad en un contexto histórico.

Podemos distinguir tres períodos clave dentro de la evolución de la calidad, que corresponden a grandes cambios económicos:

·          Una primera época, en la que los intercambios económicos se regían por el artesanado. El cliente depositaba una confianza absoluta en el buen hacer del maestro, quien se limitaba a validar el producto en función del uso que se esperaba hacer de él. La calidad se expresaba en términos de control del producto acabado.

·          Más tarde, en la era industrial, irrumpen tecnologías innovadoras y nuevos procedimientos de trabajo. Entre ellas, la nuclear y la aeronáutica. Éstas y otras tecnologías que comportan riesgos elevados no podían basarse únicamente en la confianza del ser humano, ya que un fallo menor del sistema podía generar consecuencias desastrosas. Era preciso, pues, lograr trazar de nuevo los procesos de elaboración de los productos en un marco de garantía de calidad.

·          Finalmente, la apertura de los mercados al exterior ha exacerbado la competencia y, por tanto, la obligación de producir un material de calidad irreprochable desde su la primera etapa de fabricación: la calidad se globaliza y se convierte en una herramienta estratégica de las empresas^[1].

Aparición de la herramienta sensorial para responder a los requisitos del mercado

En una sociedad de consumo centrada en el individuo y deseosa de satisfacer sus menores placeres, el análisis sensorial desempeña un papel importante ya que permite comprender las necesidades latentes del consumidor. Éste busca en el producto, en efecto, un carácter innovador, una originalidad que no expresa necesariamente de forma verbal, pero que le permite identificarse casi instintivamente con el producto y asimilarlo como un reflejo de su personalidad.

Se han hecho, por consiguiente, estudios de tipo «corriente arriba» (en inglés, upstream), que parten de las etapas de elaboración del producto, para conocer las preferencias de los consumidores en términos de sensación percibida, y saber cómo ellos caracterizan sus percepciones.

Por ejemplo, para los colores, las herramientas de referencia son apoyos importantes que permiten determinar la calidad percibida por el consumidor. La carta de tonos Pantone®, por ejemplo, permite utilizar una gama internacional de colores estandarizados y reproducibles.

En el ámbito del sonido, la empresa se ayuda igualmente del útiles auditivos para captar la atención del consumidor. Es el caso de las piezas publicitarias, diseñadas con diferentes criterios, en los que importan aspectos como la memorización o la apreciación de la banda sonora. Estas piezas se sirven de ritmos musicales distintos (exótico, metálico, nostálgico o desacompasado) en función del objetivo al que se dirigen.

Dos sentidos, el olfato y el gusto, originalmente predominantes en el universo agroalimentario, son ahora objeto de cuidadosos estudios en diversas industrias. El olfato aparece, por ejemplo, en el sector de los productos para el hogar y en la automoción, sin olvidar los puntos de venta… En este sentido, se realizan pruebas sensoriales con paneles de expertos para determinar el grado de difusión aceptable, la dosis mínima detectable y correlacionar estos resultados con la nota de apreciación global.

Finalmente, el tacto es un sentido ineludible en los estudios sobre el comportamiento del consumidor. En efecto, la acción de comprar se inicia con la vista y prosigue intuitivamente hacia el tacto al tomar el objeto entre las manos. El sentido del tacto simboliza el paso a la acción tras el impulso de compra y apropiación (o no) del objeto. Con el propósito de asistir a los industriales a definir mejor las expectativas de sus segmentos diana, se ha elaborado una herramienta táctil de referencia, comercializado recientemente con el nombre de Sensotact®. El útil resulta de un gran valor, ya que permite hablar un idioma único, ya que identifica y cuantifica la percepción táctil.

Un útil sensorial puede, por consiguiente, estar asociado a cada uno de los cinco sentidos y ayudar al diseñador, al ingeniero y al servicio de marketing a comprender mejor al consumidor. Según las necesidades, puede utilizarse como un referente, para identificar y determinar las percepciones, o como una herramienta concreta para disponer de indicadores sensoriales o, aún mejor, integrarse en un marco de calidad global con el objeto de mejorar los procesos de elaboración del producto. Para ilustrar este enfoque, tomaremos como ejemplo el nuevo referente táctil Sensotact®.

Una contribución concreta a la puesta a punto de procesos sensoriales: el tacto

cómo determinar las percepciones sensoriales

Para concentrar las capacidades de todos los agentes implicados y  favorecer la comunicación entre sectores de actividades muy distintas, es importante definir un soporte estático que sirva de punto en común para todas las materias. Un referente sensorial es, pues, un excelente punto de inicio para discutir los aspectos de un proyecto tras su definición, ya que sensibiliza el conjunto de colaboradores para las percepciones sensoriales solicitadas.

Presentado bajo la forma de una maleta con diez descriptores y 50 materiales de referencia, Sensotact® es como un alfabeto del tacto. Los materiales se hallan indexados en función de una dimensión táctil (ortogonal, tangencial o estática), de un descriptor y de una nota de percepción comprendida entre 0 y 100. El referente así presentado ofrece a los diferentes especialistas de una empresa un lenguaje común para trabajar sobre el tacto.

presentación de los indicadores sensoriales

Sensotact® es una herramienta de medida táctil, concebida para permitir una utilización simple en todas las etapas de un proyecto.

• Es una herramienta de sensibilización del lenguaje táctil que ayuda a la comunicación. Concebido para todo tipo de materiales, se dirige a múltiples sectores de actividad. Ayuda a definir objetivamente términos habituales que se prestan a confusión, como los adjetivos «flexible», «blando» o «suave», por citar algún ejemplo. Este útil sensorial contribuye pues a poner en común definiciones consensuadas de las percepciones y sirve de «léxico» de las percepciones táctiles. Esta medida cualitativa puede ser una fase preliminar de la medida cuantitativa del producto.
• Permite cuantificar las percepciones táctiles con más precisión. Cada persona toca el producto a ensayar y cuantifica sus percepciones táctiles siguiendo diez dimensiones y una escala determinada del 0 al 100. Las diez notas obtenidas se anotan en una ficha (o programa de cálculo) para elaborar un perfil sensorial y visualizar las diferencias significativas entre productos.
• Sensotact® contribuye asimismo a garantizar la conformidad de un producto con su prototipo, a disponer de una validación en la salida de la cadena de producción y a asegurar la estabilidad táctil del producto a lo largo del tiempo.
• Finalmente, esta herramienta constituye una referencia para los productos, gracias a la clasificación de las percepciones táctiles en función de diez descriptores, con vistas a mejorar el producto final, capitalizar la base de datos o poner a punto los procedimientos.

Por las distintas funciones que presenta, el referente entra perfectamente en las iniciativas globales de calidad de la empresa, deseosa de comprender mejor a su consumidor y de satisfacer sus necesidades. El consumidor se coloca así en el centro de las consideraciones que, con base a un marco de calidad, implican todos los aspectos de una empresa. El objetivo es concentrar todas las energías y competencias para mejorar continuamente la productividad.

Este referente, común para todos los equipos el cargo de un proyecto, permite reunir competencias y combinar las diferentes energías. Lo contrario constituye un freno en exceso frecuente a la productividad de un proyecto.

mejora continuada de los procesos sensoriales

La calidad introducida en la estrategia global de una empresa ha puesto de manifiesto que el triángulo calidad / productividad / satisfacción del cliente es consistente si somos capaces de integrar la calidad, no únicamente en el proceso de fabricación de un producto, sino también en su concepción.

Así, la mejora del producto se enclava en un ciclo de calidad continuo de tipo PDCA (plan-do-check-act), conocido también como rueda de kaizen^[2]. Este método permite asegurar el control de una serie de procedimientos. Para ello, es preciso disponer de informaciones mesurables concretas, de referencias que servirán de indicadores en el seguimiento de las funcionalidades. En el caso del Sensotact®, por ejemplo, el útil integra también los procedimientos. La calidad global de un proyecto de elaboración de producto sigue el ciclo siguiente:

u Preparación / Concepción: un protocolo de sensibilización en el que cada descriptor aparece con sus definiciones, protocolos experimentales y gestuales. Permite hablar un lenguaje único y ayuda al equipo de concepción a elaborar el producto y después a comunicarse con los otros equipos.

v Desarrollo / Acción: permite medir la posibilidad técnica de llevar a la práctica un concepto y sintonizar la medida de la percepción táctil del producto, con el objeto de establecer una pseudo-fórmula sensorial. Ejemplo: suave = resbaladizo 75 + nervosidad 15 + relieve 0 + …