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«La qualité est le seul facteur qui
puisse affecter la performance à long terme d’une entreprise. Elle améliore la
productivité, donc la position face à la concurrence, et garantit la survie de
l’entreprise».
W. Edward DEMING
Développement chronologique de la qualité
Les entreprises sont constamment à la
recherche de méthodes permettant d’optimiser le fonctionnement de leurs
projets. Pour mieux comprendre cette notion incontournable de qualité, il faut
la replacer dans un contexte historique.
On peut distinguer trois périodes clé dans
l’évolution de la qualité, qui correspondent à des grands changements
économiques:
·
À l’époque où les échanges économiques
étaient régis par l’artisanat, le client avait une confiance absolue dans le
savoir-faire de son maître d’œuvre. Il se contentait alors de valider le
produit fini par rapport à l’usage attendu. La qualité s’exprimait par le
contrôle du produit fini.
·
Puis l’ère industrielle s’est développée
apportant des technologies innovantes et de nouvelles procédures de travail.
Parmi elles, le nucléaire, l’aéronautique ou d’autres technologies à haut
risque ne pouvaient plus se baser uniquement sur la confiance de l’humain, car
une défaillance mineure du système pouvait engendrer des conséquences
désastreuses. Il fallait donc pouvoir retracer les processus d’élaboration des
produits par une démarche d’assurance qualité.
·
Enfin, l’ouverture des marchés vers le
monde extérieur a exacerbé la compétition et donc l’obligation de produire un
matériel de qualité irréprochable dès la première fabrication: la qualité
se globalise et devient un outil de stratégie d’entreprise
[1].
Emergence de l’outil sensoriel pour
répondre aux attentes du marché
Dans une société de consommation centrée sur
l’individu et soucieuse de satisfaire ses moindres plaisirs, l’analyse
sensorielle a un rôle important à jouer puisqu’elle permet de comprendre les
besoins latents du consommateur. Il cherche en effet, dans le produit, un
caractère innovant, une originalité qu’il n’exprime pas forcément verbalement,
mais qui lui permettrait de s’identifier quasi instinctivement au produit et de
se l’approprier comme reflet de sa personnalité.
Des études sont ainsi faites en amont, lors de
l’élaboration du produit, pour connaître les préférences des consommateurs en
terme de sensation perçue et savoir comment ils caractérisent leurs
perceptions.
Pour la couleur par exemple, des référentiels
sont des supports importants pour concrétiser la qualité perçue par le
consommateur. Le nuancier Pantone® par exemple, permet de rassembler une gamme
internationale de couleurs standardisées et reproductibles.
Dans le domaine du son, l’entreprise s’aide
également d’outils auditifs pour capter l’attention de ses consommateurs. Les
spots publicitaires, testés au préalable sur différents critères dont la
mémorisation et l’appréciation de la bande sonore, redoublent alors de rythmes
musicaux différents selon la cible: exotique, métallique, nostalgique ou
décalé.
Deux sens, à l’origine prédominants dans
l’univers agroalimentaire, font maintenant l’objet d’études approfondies dans
de multiples secteurs: l’olfaction et la gustation. L'olfaction notamment
est présente dans le secteur des produits ménagers, le domaine automobile, sans
parler des points de vente… Pour ce faire, des tests sensoriels sont effectués
avec des panels d’experts pour tester le degré de diffusion acceptable, le
dosage minimum détectable et corréler ces résultats à la note d’appréciation
globale.
Enfin, le toucher est un sens incontournable
pour appréhender le comportement du consommateur. En effet, l’acte d’achat
commence par le visuel et se poursuit intuitivement vers le toucher lors de la
prise en main. Le sens tactile symbolise le passage à l’acte lors de
l’impulsion d’achat et l’appropriation (ou non) de l’objet. C’est dans le but
d’aider les industriels à mieux définir les attentes de leurs cibles, qu’un
référentiel tactile a été élaboré et récemment commercialisé sous le nom de
SENSOTACT®. Il prend toute sa valeur puisqu’il permet de parler un langage
unique et d’appréhender finement la perception tactile et de la quantifier.
Un outil
sensoriel peut donc être associé à chacun des cinq sens, et aide le designer,
l’ingénieur et le service marketing à mieux comprendre le consommateur. Selon
les besoins, il peut être utilisé soit comme un référentiel, pour identifier et
jalonner les perceptions, soit comme un outil concret pour mettre en place des
indicateurs sensoriels ou mieux, être intégré dans une démarche de qualité
globale dans le but d’améliorer les processus d’élaboration du produit. Pour
illustrer cette approche, prenons l’exemple du nouveau référentiel tactile:
Sensotact®.
Un
support concret à la mise en place de processus sensoriels: focus sur le
sens tactile
Présenté
sous forme d’une mallette de 10 descripteurs et de 50 matières de références,
Sensotact® est comme un alphabet du toucher. Les matières sont référencées en
fonction d’une dimension tactile (orthogonale, tangentielle ou statique), d’un
descripteur et d’une note de perception comprise entre 0 et 100. Le référentiel
ainsi mis en place offre aux différents corps de métier d’une entreprise un
langage commun pour travailler sur le toucher.
Sensotact®
Sensotact est un outil concret de mesure tactile, conçu pour être simple
d’utilisation et utilisable à tous les niveaux d’un projet.
- C’est un outil de sensibilisation
au langage tactile et d’aide à la communication. Conçu pour tout type de matériaux, il
s’adresse à de multiples secteurs d’activités. Il aide à définir en
toute objectivité des termes récurrents qui prêtent à confusion tels les
adjectifs «souple», «moelleux» ou
«doux»… Cet outil sensoriel aide alors à mettre en place des
définitions consensuelles de ces perceptions et sert de
«lexique» des perceptions tactiles. Cette mesure qualitative
peut alors être une phase préliminaire à la mesure
quantitative du produit.
- Il permet de quantifier les
perceptions tactiles avec beaucoup de précision. Chaque
personne touche le produit à tester et quantifie ses perceptions tactiles
suivant 10 dimensions et une échelle déterminée selon de 0 à 100. Les 10
notes obtenues sont reportées sur une feuille (ou un logiciel de calcul)
afin d'élaborer un profil sensoriel et de visualiser les différences significatives
entre produits.
- Sensotact® aide également à assurer la conformité d’un produit
avec le prototype, à mettre en place une validation en sortie de chaîne de
production ou à s’assurer de la stabilité tactile du produit au cours du
temps.
- Enfin, cet outil aide au référencement des produits grâce à un
classement des
perceptions tactiles sur la base
de 10 descripteurs, en vue d’améliorer le produit final, de capitaliser la
base de données ou de mettre en place des procédures.
Par les différentes fonctionnalités qu’il
présente, le référentiel entre parfaitement dans une démarche de qualité
globale de l’entreprise, soucieuse de mieux comprendre son consommateur et de
cibler ses besoins.
En basant une démarche qualité sur
l’implication de tous à l’ensemble des tâches de l’entreprise, on place le
consommateur au centre des préoccupations. Le but est alors de concentrer
toutes les énergies et compétences pour améliorer continuellement la
productivité.
Outil commun à toutes les équipes en charge
d’un projet, ce référentiel permet de rassembler les compétences, et ainsi de
décloisonner les différentes énergies, frein bien trop fréquent à la
productivité d’un projet.
La qualité introduite dans la stratégie
globale d’une entreprise a mis en évidence que le triptyque Qualité /
Productivité / Satisfaction Client est consistent si on intègre la qualité non
pas lors du processus de validation d’une fabrication mais dès la conception du
produit.
Le produit est alors amélioré dans un
processus de qualité continue enclenché selon une démarche qualité type PDCA (plan-do-check-act),
encore connue sous le nom de «roue de kaizen». Cette méthode permet
d’assurer le pilotage d’une série de procédures. Pour cela, il faut disposer
d’informations mesurables concrètes, de références qui serviront d’indicateurs
lors du suivi des performances.
Dans le cas du Sensotact®,
par exemple, les procédures sont déjà intégrées au référentiel et la
qualité globale d’un projet d’élaboration de produit suit le cycle
suivant :
u Préparation
/ Conception: un protocole de sensibilisation à chaque
descripteur mis en place par les définitions, protocoles expérimentaux et
gestuels. Il permet bien de parler un langage unique et aide l’équipe de
conception à élaborer le produit puis à le communiquer aux autres équipes.
v Développement /
Action: on peut mesurer la faisabilité technique du concept et
notamment mesurer finement la perception tactile du produit, dans le but
d’établir une pseudo-formule sensorielle. Exemple: doux = Glissant 75 +
Nervosité 15 + Relief 0 + …
w Contrôle
/ Validation : Lors de la validation du concept et de la cible visée,
entre les différentes équipes Design – R D et Marketing, on peut contrôler
la significativité des différences du produit obtenu par rapport à la cible
grâce aux fiches de calculs intégrés à l’outil. Si les attentes du consommateur
sont bien validées, le produit pourra continuer le processus de lancement sur
le marché.
x Amélioration
/ Développement: cette phase intègre le retour d’opinion exprimé par
les clients. Ces retours peuvent être intégrés à un protocole de référencement
en complétant une «base de données produit» par des données
tactiles, pour transmettre l’information aux équipes Design ou Marketing.
Les industriels sont en attente de réponses
concrètes de la part de leurs départements de recherche avancée et appliquée.
La partie instrumentale permet de déterminer clairement la faisabilité
technique du projet et de caractériser physiquement un produit. Le domaine
sensoriel complémente ces informations en traitant de la qualité perçue. Pour
rendre ces données accessibles à tous les acteurs d’un projet, la
sensibilisation aux différentes perceptions est importante et les référentiels
sensoriels deviennent des outils incontournables qu’il faut savoir rendre
accessible à tous.
[1] Maîtriser les processus de l’entreprise de M. Cattan, N. Idrissi, P.
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